Berikut adalah beberapa langkah mudah yang bisa Anda ikuti untuk membantu menangani keluhan pelanggan.
Langkah mudah yang bisa Anda ikuti ketika hal–hal tidak sesuai dengan rencana.
Lima belas tahun yang lalu saya ada keluhan pada sebuah restoran Italia terkemuka di Minneapolis. Saya masih ingat betapa buruknya respon karyawan terhadap keluhan saya. Nyatanya, saya menggunakannya pada seminar layanan pelanggan. Hal ini menunjukkan kekuatan yang harus kita berikan pada pelanggan untuk mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan.
Berikut adalah beberapa aturan yang saya ajarkan di seminar untuk membantu menangani keluhan pelanggan. Jika Anda dan staf Anda mengikuti aturan ini, Anda bisa mengubah pelanggan yang tidak happy menjadi pelanggan yang loyal pada bisnis Anda.
1. Mendengarkan dengan baik.
Berikan perhatian Anda secara penuh. Jangan mengerjakan hal lain. Jangan 'separo mendengarkan'. Tuliskan apa yang mereka katakan pada Anda dan dapatkan hal-hal yang spesifik. Pastikan Anda memahaminya. Hanya fokus pada mereka.
2. Biarkan mereka berbicara.
Jangan menyela. Jangan menjelaskan, mempertahankan diri, atau memberikan penilaian. Mereka tidak peduli dengan terjadi masalah dan mereka tidak menginginkan cerita versi Anda. Mereka marah dan ingin melampiaskannya, jadi biarkan demikian.
3. Meminta ma'af dengan tulus.
Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda bukan yang menyebabkan masalah. Jika dalam situasi ini Anda meminta ma'af, Anda tidak dipersalahkan karena telah menyebabkan masalah. Anda meminta ma'af karena pelanggan mengalami hal yang tidak menyenangkan. Posisikan diri Anda pada posisi mereka. Bersikap tulus.
4. Tanyakan pada mereka bagaimana Anda bisa memperbaikinya. Dan lakukan dengan lebih.
Terlalu banyak karyawan yang tidak menangapi baik keluhan atau generik, stok respon, seperti mengeluarkan uang untuk membayar tagihan. Tapi resiko tersebut membuat pelanggan lebih kesal jika itu bukan yang mereka inginkan. Nyatanya, mungkin Anda membuat orang lain tersinggung dengan menawarkan diskon.
Cara yang lebih baik adalah menanyakan apa yang mereka inginkan. Anda bersikap genuine dan sopan. Banyak orang yang tidak menginginkan banyak hal. Biasanya mereka hanya ingin, misalnya, jika mereka minta makanan gratis, respon Anda bisa jadi
"Tn. Smith, tentu malam ini Anda makan malam di rumah. Tapi saya ingin mentraktir Anda dan keluarkan makan malam jika suatu saat Anda bergabung dengan kami. Apakah Anda keberatan?"
5. Meyakinkan mereka Anda akan memperbaiki masalah.
Karena Anda sudah mendengarkan dan memahami keluhan mereka, Anda mengerti mengapa mereka begitu kesal. Ambil langkah berikutnya dan yakinkan mereka bahwa Anda akan mengambil tindakan pencegahan agar tidak terulang kembali. Jika tidak, mengapa mereka harus kembali lagi? (Namun, Anda juga harus memperbaiki masalah tersebut.)
6. Berterima kasih pada mereka.
Tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan. Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan bisnis kita. Mereka mengatakan pada kita apa yang perlu dilakukan agar pelanggan kembali lagi. Jadi, berterimakasihlah atas bantuan mereka. Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan upayanya untuk memberikan feedback. Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali pada Anda.
Jika karyawan Anda menangani setiap keluhan pelanggan dengan menggunakan langkah-langkah ini, akan lebih banyak pelanggan yang kembali pada Anda. Anda akan memiliki bisnis yang lebih sehat karena keadaannya yang membaik. Pelanggan yang loyal adalah dasar dari usaha yang sehat dan bertahan lama.
***
Penulis: Kevin Stirtz membantu perusahaan meningkatkan pendapatan dan profit dengan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Sumber:
http://www.StirtzGroup.com.
Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com
